Requisitos y procedimientos de reclamos incluyendo la etapa de apelación y queja
Etapas de Atención
- Solución Anticipada
Hay Reclamos que pueden ser resueltos en primer contacto en el front.
- Reclamos
La empresa operadora es el órgano de resolución en primera instancia administrativa de los reclamos presentados por los usuarios con relación a los servicios que presta.
Los reclamos en primera instancia son analizados, evaluados y resueltos por nuestra empresa operadora
La resolución se da por un área designado por la Operadora (BO Reclamos).
Medios para Interponer un Reclamo:
- Vía Telefónica
- Vía Presencial, utilizando los formularios aprobados por Osiptel
- Por escrito presentando el formulario en los centros de atención que dispongan las empresas operadoras
- Mediante nuestra página Web
¿Cuándo debemos ingresar un Reclamo?
Tenemos la obligación de registrar un reclamo siempre que sea una materia contenida dentro del reglamento de reclamos
¿Quiénes puede interponer un Reclamo?
De acuerdo con la normativa, pueden interponer un Reclamo:
Para servicios móviles: Puede interponer el reclamo el titular de la línea en cualquier canaly tambien el usuario de la línea solo vía presencial
Para otros servicios (Indoor, Outdoor, TFI): Puede interponer el reclamo tanto el titular de la línea, así como también el usuario de la línea en cualquier canal.
Son los recursos presentados por el Titular o Usuarios del servicio ante el TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios)
El TRASU, es el órgano de resolución en segunda instancia administrativa de los reclamos presentados por los usuarios. Asimismo, conoce las quejas presentadas por los usuarios
- Apelaciones
Es cuando el cliente manifiesta su disconformidad con el íntegro o parte de la respuesta otorgada por Entel ante la atención de su Reclamo en primera instancia.
- Queja
El cliente puede interponer el Recurso de Queja cuando expresa por su disconformidad contra alguna acción u omisión en el que incurre la Empresa Operadora durante el proceso de atención al Reclamo.
Tener en consideración que …
Para servicios móviles solo pueden ser presentada por el titular, para otros servicios pueden ser presentados por el Titular o Usuario del servicio.
La Apelación o Queja se puede interponer respecto de cualquier servicio (móvil, fijo, BAFI).
Plazos de Atención ante un reclamo
| Facturación | Para monto <= S/22 soles: 15 + 5 días hábiles – Para monto > S/22 soles: 20 + 5 días hábiles |
| Cobros | 20 + 5 días hábiles |
| Calidad o idoneidad en el servicio | 3 + 5 días hábiles |
| Veracidad de la información | 3 + 5 días hábiles |
| Falta de entrega del recibo | 3 + 5 días hábiles |
| Incumplimiento de ofertas y promociones | 20 + 5 días hábiles |
| Suspensión, corte o baja injustificada del servicio | 3 + 5 días hábiles |
| Instalación o activación del servicio | 20 + 5 días hábiles |
| Baja o desactivación del servicio | 20 + 5 días hábiles |
| Tarjeta de pago físicas o virtuales | 15 + 5 días hábiles |
| Contratación no solicitada | 20 + 5 días hábiles |
| Incumplimiento de condiciones contractuales | 20 + 5 días hábiles |
Plazos para interponer un reclamo
| Facturación | Hasta 2 años después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto reclamado. |
| Cobro | Hasta 2 años después de requerido el cobro por el concepto reclamado o de notificado el documento donde se consigna el cobro de los montos supuestamente adeudados. |
| En los demás casos | En tanto subsista el hecho que motiva el reclamo. |
Motivos para interponer una Queja
| Silencio administrativo | La empresa operadora no se pronuncia dentro del plazo establecido |
| Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo |
Salvo los siguientes casos:
|
| Por el requerimiento de pago del monto reclamado | o por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no es materia de reclamo. |
| Por la negativa de recibir el reclamo, apelación o queja | O negarse a otorgar el número de reclamo, apelación o queja. |
| Cuando corresponda elevar el recurso de apelación | y éste no haya sido elevado. |
| Otras materias que se aprueben | Por el Consejo directivo del OSIPTEL. |
Plazos para interponer una Apelación o Queja
| Apelación | El plazo para interponer el recurso de apelación no deberá exceder de quince 15 días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación al usuario de la resolución de primera instancia. |
| Queja | La queja podrá ser presentada en cualquier estado del procedimiento de reclamo En los casos en los que se solicite declarar que ha operado el silencio administrativo positivo, el usuario contara con un plazo de hasta dos 2 años contados desde la fecha en que se le debió notificar la resolución de su reclamo, para presentar dicha solicitud. |
Gráfico con las fases del proceso, instancias y plazos para cada proceso
Información adicional sobre expedientes
PRESENTAR INFORMACIÓN ADICIONAL AL EXPEDIENTE EN PRIMERA Y SEGUNDA INSTANCIA
Es nuestro deber informar a nuestros abonados y usuarios sobre la posibilidad de adjuntar documentación extra que sustente el motivo de su reclamo, apelación y/o queja al momento del registro del trámite en nuestra página web. Asimismo, es posible adicionar medios probatorios, posterior al registro de su reclamo/apelación y/o queja, siempre que sea remitida por vía presencial en nuestros centros de atención.
Del mismo modo, señalamos la posibilidad de que, en caso de incumplimiento de la solución anticipada, se puede proceder a realizar una denuncia.
Información sobre los tipos de pruebas y principales pronunciamientos del OSIPTEL